Существуют такие службы, работа которых незаметна, но значима. И единая дежурно-диспетчерская служба (ЕДДС) – яркий тому пример. Она была создана для приема от населения и организаций сообщений о происшествиях и чрезвычайных ситуациях (ЧС) и требует от команды ЕДДС высокой степени ответственности, ведь порой от нее зависит жизнь людей. В нашем городе тоже есть такая служба – ЕДДС Администрации муниципального образования «Ярцевский район».
Мы встретились со старшим диспетчером этого подразделения Андреем Олеговичем Косьяненко.
В единой дежурной диспетчерской службе Андрей Олегович работает около четырех лет. Он является старшим диспетчером ЕДДС.
Мы встретились с ним утром, когда Андрей Косьяненко заступил на дежурство. Обычно рабочий день начинается с того, что от предыдущей смены он получает информацию о работоспособности аппаратных комплексов, а также о происшествиях и чрезвычайных ситуациях за сутки. Работа ЕДДС организована в круглосуточном режиме. То есть все 24 часа диспетчер принимает обращения граждан.
— Основная задача ЕДДС – координация действий различных служб при угрозе или факте возникновения ЧС, — говорит Андрей Олегович. — Прием от населения и организаций сообщений о происшествиях, а также анализ и оценка достоверности поступившей информации. Доведение ее до соответствующих служб, в компетенцию которых входит реагирование на принятое сообщение. Если возникающие вопросы связаны с угрозой жизни или ухудшением жизнедеятельности населения, мы информируем главу района Владимира Макарова и его заместителей.
С недавнего времени ЕДДС подключена к единому номеру вызова экстренных оперативных служб 112. На этот номер можно обращаться в любой экстренной ситуации: при пожаре, аварии, фактах правонарушений и т.д.
Количество звонков, поступающих в ЕДДС Администрации нашего района, всегда разное. Андрей Олегович говорит, что раньше звонков было гораздо больше. Однако после введения «Системы 112» их основная часть поступает в Смоленск. Там они сортируются и направляются в соответствующие службы для принятия мер.
Тем не менее иногда поступает шквал звонков, например, в случаях аварий на системах тепло- и водоснабжения, на электросетях.
— Зачастую жители обращаются с теми вопросами, которые запросто может решить управляющая компания,— говорит Косьяненко, — но почему-то все равно предпочитают звонить нам. В любом случае мы принимаем информацию, фиксируем ее и пытаемся помочь в решении той или иной проблемы. Вот недавно звонила жительница Ярцева, жаловалась, что в ее квартире до сих пор холодные батареи. Мы связались с управляющей компанией, обслуживающей дом, и УК разобралась в ситуации.
По словам Андрея Олеговича, не обходится и без ложных звонков, которые в основном бывают двух видов: сообщения о мнимых происшествиях и так называемая «детская шалость». Плохо, что такие звонки занимают линию, а в это время, возможно, кто-то действительно нуждается в помощи пожарных или врачей. В любом случае каждый поступивший звонок специалист ЕДДС обязан проверить.
— Вот в прошлую смену звонила женщина, которая жаловалась на то, что ее заливают соседи, — рассказывает Андрей Олегович. — Пришлось связываться с председателем ТСЖ, с соцработниками, направлять их всех к заявительнице. Выяснилось, что никто никого не заливал, всего лишь нужна была помощь социального и медицинского работника. Женщина просто плохо себя чувствовала в силу возраста.
Умение выслушать человека, а также быстро и грамотно принять решение – главные качества, которыми должен обладать сотрудник ЕДДС. Каждый оперативный дежурный должен быть в какой-то степени еще и психологом. Ведь нередко приходится успокаивать человека на другом конце провода, поддерживать его в трудную минуту.
— Все люди разные и ведут они себя по-разному, — говорит диспетчер. – Кто-то не умеет контролировать свои эмоции, и порой в течение рабочего дня на нас выплескивается много негатива. А бывает и так, что из-за чрезмерного волнения человек не может четко сформулировать суть проблемы или даже вспомнить номер телефона для обратной связи. Всякое бывает.
Каждое обращение рассматривается индивидуально. Все звонки, поступающие в службу, записываются для фиксации и дальнейшей отработки. В подчинении у Андрея Олеговича четыре человека. Он не относит себя к излишне требовательным начальникам, считает, что руководитель прежде всего сам должен быть исполнительным. Его кредо — «сказано — сделано».
— Тут недавно звонили из военкомата, — рассказывает Андрей Косьяненко. — Суть обращения: пришел становиться на учет парень один, раненый, на костылях. Он вернулся со специальной военной операции, нужна помощь. Я сообщил сразу же об этом Владимиру Сергеевичу Макарову и его заместителю Наталье Николаевне Соловьевой. Они взяли данный вопрос под контроль, и я думаю, что человека без помощи не оставят.
Тем, кто не знает работу ЕДДС изнутри, кажется, что в ней нет ничего сложного – просто принимаешь телефонные звонки. Но ситуации бывают настолько нестандартными, что каждый раз приходится искать пути их решения, контактируя с большим количеством разных людей. И всегда приятно, когда звонят и говорят простое «спасибо» за оказанную помощь.
Нарине Петросян